安徽六安：实现人社窗口服务蜕变

近年来，安徽省六安市人力资源社会保障局窗口坚持在健全服务机制上用心、在完善服务细节上用力、在创新服务举措上用情，在提升服务水平上用功，竭力彰显“人社工作为人民”的情怀和担当，以优质、高效的服务全面“擦亮”窗口，获评为全国人社系统优质服务窗口，连续9年获评六安市“服务群众先进窗口”。2022年5月，实现了全市人社综合窗口改革全覆盖，一窗受理、一站式服务、快办即办，企业和群众办事实现“一事跑多窗”向“一窗办多事”的转变，满意度得到了明显提升。

用心打造“规范化”服务窗口。以群众满意为标准,对照服务标准化要求，把加强制度建设作为强化窗口运行管理的根本保证。健全工作制度。出台《窗口工作人员绩效考核办法》、《关于贯彻落实人力资源社会保障窗口经办队伍的意见》等多项工作机制和服务规范；全面落实“五制”“四公开”“三亮明”，公开办事流程、工作人员身份和服务承诺。优化工作作风。严格落实窗口工作管理制度，推行文明用语、微笑服务，彰显窗口温情服务；制作“办事指南”、“窗口导向图”等便民标识，并将窗口服务纳入“7*24小时政务服务地图”，人社事项哪里办、怎么办，一目了解。严明工作纪律。常态化开展明察暗访、局长走流程工作。将明察暗访、局长走流程工作与其他重点工作统筹推进，班子成员结每季度至少赴所包保县区开展一次明察暗访工作。坚持明察和暗访相结合、日常监督和重要节点督查相结合，进一步提升全市人社系统服务发展、服务群众的思想自觉、政治自觉和行动自觉，不断推动行风建设常态化、长效化。

用力打造“一站式”服务窗口。以便民、高效、规范为原则，优化服务流程，简化办事环节。让材料“瘦身”。持续开展“减证便民”专项行动，通过信息共享、书面承诺、实地核实等方式取消申请材料，168项人社政务服务事项平均申请材料件数由4个减少至1.9个，减少一半以上。让审批“提速”。推进流程优化再造，75%以上人社政务服务事项在窗口实现“马上办”，社保征缴、社保卡等高频业务实现快办快结；通过压缩办理时限，16项人社行政许可事项时限压缩一半以上，行政审批服务效率平均时限压缩至1.75天，152项公共服务事项平均时限压缩至3.4天。让线上“通办”。依托安徽政务服务网实现一网通办，网办率达100%，人社服务“最多跑一次”实现全覆盖，窗口办、网上办、掌心办、自助办“随心选”。社保明细查询打印、企业参保人员变动等事项实现“机器审、智慧办”。让服务“快办”。实行“人社事，打包办”，46个高频事项打包成10个“一件事”，25个事项“提速办”，通过精简材料、集中审批权限、压缩办理时限，统一受理、一站式服务、快办即办成为常态。

用情打造“有温度”服务窗口。聚焦群众和企业办事的痛点、难点、堵点，不断创新服务举措，提升办事体验。实行“窗口吹哨、科室报到”。设立人社服务总服务台,推行局领导轮流带班、科室单位业务骨干轮流值班的“1+1”服务模式，咨询取号、预填单页、指引自助“全程陪办”；遇到疑难杂症，“窗口吹哨、科室报到”，反馈问题“零障碍”、处理问题“零时差”。推出“帮办导办”服务。坚持传统服务与创新服务相结合,贴合老年人群体的特殊需求，提供“一对一”暖心服务，并引入帮办导办机制，推出“预约办、延迟办、就近办、上门办”。以老年人办事频率较高的养老金资格认证业务为例，每年通过帮办导办，服务老年群体1万人次以上。贯彻政务服务“好差评”制度。融合人社业务+好差评系统，建立现场服务“一次一评”、网上办事“一事一评”、社会各届“综合点评”、政府部门“监督查评”的立体综合评价模式，并强化评价结果运用，对群众反映的问题及时回应、立行立改。

用功打造“无差评”服务窗口。围绕“打造群众满意的人社服务”总要求，将常态化开展岗位技能练兵比武活动，作为提升服务质效的一项重要内容。窗口练兵强技能。多样形式开展业务技能练兵比武活动，“日日学、周周练、月月比”，营造人人学政策、钻业务、强技能、优服务的良好氛围，工作人员岗位练兵参与率100%。每月开展知识测试，结合“学窗口、转作风、强服务”系列活动，将知识测试的参加人员从窗口单位人员拓展到40周岁以下全局工作人员全部参加。赛场比武砺精兵。积极参与各级组织的练兵比武活动，以练促学、以练强技，荣获多项荣誉称号。学以致用促提升。以岗位练兵、技能比武为驱动，窗口工作人员不断提高业务素养和服务技能，窗口服务整体水平实现同步提升。